Česká exportní banka, a.s., se sídlem Praha 1, Vodičkova 34, PSČ 112 21 (dále jen ČEB) vydává tato pravidla pro vyřizování stížností a reklamací klientů ČEB (dále jen „Pravidla“), která upravují základní zásady a postupy při jednání mezi ČEB a fyzickou nebo právnickou osobou, která

a) se domnívá, že ČEB nesplnila své povinnosti sjednané ve smlouvě o produktu poskytovaném ČEB nebo plynoucí z právních předpisů a tím byla dotčena na svých právech,
b) se domáhá ochrany svých subjektivních práv a zájmů,
c) poukazuje ve svém zájmu na nedostatky

V souladu se zákonem č. 58/1995 Sb., o pojišťování a financování vývozu se státní podporou a odoplnění zákona č. 166/1993 Sb., o Nejvyšším kontrolním úřadu, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „zákon”) poskytuje ČEB podpořené financování v oblasti vývozu a zahraničních investic a finanční služby s tím spojené pouze podnikatelským subjektům, tj. právnickým osobám a fyzickým osobám-podnikatelům. Z tohoto důvodu ČEB přijímá a řeší pouze stížnosti a reklamace osob, se kterými je ve smluvním vztahu nebo osob, které jsou v jednání o navázání takového smluvního vztahu (dále jen „oprávněné osoby“).

1. Způsob podání stížnosti a reklamace

Se stížností se oprávněné osoby mohou obracet na zaměstnance podatelny ČEB (při písemném podání) nebo Kanceláře generálního ředitele (při písemném podání nebo v případě ústně sdělené stížnosti). V případě ústního podání stížnosti, kterou nelze vyřídit ihned při jejím podání, sepíše zaměstnanec Kanceláře generálního ředitele s oprávněnou osobou záznam stížnosti, který předloží oprávněné osobě k odsouhlasení a podpisu. Reklamace jsou přijímány pouze v písemné formě a to zaměstnancem podatelny. Příjem reklamace nebo stížnosti potvrdí přejímající zaměstnanec ČEB na její kopii. Informace o převzetí reklamace nebo stížnosti bude zaslána oprávněné osobě také v případě doručení poštou, pokud tato nebude vyřízena do 10 pracovních dnů. Z důvodu nezaměnitelnosti oprávněné osoby musí stížnost obsahovat jméno a adresu, v případě podnikatelského subjektu jeho obchodní firmu, resp. název, sídlo, IČ, případně e-mail, pro doručení písemné reakce (odpovědi). ČEB se nemusí zabývat stížnostmi, které jsou anonymní.

2. Podmínky přijetí reklamace

Reklamace, kterou může podávat pouze klient ČEB, není považována za stížnost. Osoba reklamující vadu plnění musí uvést přesný popis reklamace tak, aby byl zřejmý předmět reklamace a způsob, jakým byla dotčena na svých právech; dále doloží oprávněnost reklamace příslušnými dokumenty – např. výpis z účtu, kopie příkazu k úhradě, smlouva apod. V případě, že tyto doklady k reklamaci nebudou předloženy, vyzve ČEB reklamující osobu k jejich předložení v přiměřené lhůtě. Nebudou-li doklady prokazující oprávněnost reklamace předloženy ani ve lhůtě dodatečně stanovené nebo reklamovaná vada plnění nebude jinak prokázána, ČEB reklamaci odmítne. Reklamace nebude také přijata jestliže uplynuly skartační lhůty pro relevantní typ dokumentů nebo v příslušné věci již rozhodl soud nebo řízení ve věci samé bylo již před soudem zahájeno. Vady plnění je nutné uplatnit reklamací bez zbytečného odkladu poté, co reklamující osoba vady plnění zjistila, nejpozději však v promlčecí době. Právo na náhradu škody může reklamující osoba u ČEB uplatnit ve čtyřleté lhůtě běžící ode dne, kdy se dozvěděla nebo mohla dozvědět o škodě a o tom, kdo za ni odpovídá. Tato lhůta končí nejpozději uplynutím 10 let ode dne, kdy došlo k porušení povinnosti. Z promlčených nároků ČEB plnění neposkytuje.

3. Podmínky pro přijetí stížnosti

V zájmu zajištění rychlého vyřízení stížnosti klienta je žádoucí, aby stížnost co nejpřesněji definovala proti jakému postupu ČEB, resp. kterému zaměstnanci ČEB a jeho postupu je stížnost vedena. Pokud stížnost směřuje proti vyřízení reklamace musí obsahovat obchodní firmu, resp. název, sídlo, IČ, případně číslo účtu nebo číslo příslušné smlouvy.

4. Lhůta pro vyřizování reklamací a stížností

Reklamace nebo stížnost bude vyřízena zpravidla do 30 kalendářních dní. Pokud nebude ČEB schopna tuto lhůtu dodržet, bude oprávněnou osobu písemně informovat s odůvodněním delší lhůty na vyřízení a o stanoveném datu pro vyřízení podání. Za vyřízení podání nejsou ze strany ČEB účtovány žádné poplatky.

5. Možnost odvolání

Pokud oprávněná osoba není spokojena s řešením reklamace nebo stížnosti, může se obrátit písemně na Compliance officera nebo na generálního ředitele ČEB. Nebude-li oprávněná osoba spokojena s vyřízením reklamace v oblasti platebního styku ani po odvolání ke Compliance officerovi nebo generálnímu řediteli ČEB, může se obrátit na kancelář Finančního arbitra České republiky (www.finarbitr.cz). Finanční arbitr je podle zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, kompetentní k rozhodování sporů, zejména k rozhodování sporů mezi poskytovateli a uživateli platebních služeb při poskytování platebních služeb ve smyslu zákona č. 284/2009 Sb., o platebním styku.

Tato Pravidla nabývají platnosti a účinnosti dne 15. října 2011. Pravidla jsou veřejně přístupným dokumentem ČEB, jsou k dispozici k nahlédnutí na recepci ČEB a jsou zveřejněna na jejích internetových stránkách www.ceb.cz.