АО Чешский Экспортный банк с местонахождением Прага 1, ул. Водичкова 34, почтовый индекс 112 21 (далее в тексте АО ЧЭБ) выдает эти правила для рассмотрения претензий и рекламаций клиентов АО ЧЭБ (далее в тексте «Правила»), которые исправляют основные положения и порядок переговоров АО ЧЭБ и физического или юридического лица, которое

a) полагает, что было ущемлено в своих правах тем, что АО ЧЭБ не выполнил свои обязательства, оговоренные в договоре о продукте, предоставленном АО ЧЭБ или выплывающие из действующих юридических норм,

b) добивается защиты своих субъективных прав и интересов,

c) указывает в своих интересах на недостатки

ca) в действиях АО ЧЭБ или в выполнении обязательств АО ЧЭБ, выплывающих из юридических норм,

cb) в поведении отдельных сотрудников.

и требует их устранения.

В соответствии с законом № 58/1995 Сб., о страховании и финансировании экспорта с государственной поддержкой и о дополнении закона № 166/1993 Сб., о Высшем контрольном органе, в редакции последних предписаний (далее в тексте «закон») АО ЧЭБ предоставляет поддерживаемое финансирование в области экспорта и заграничных инвестиций и финансовых услуг, связанных с этим, только предпринимательским субъектам, т.е. юридическим лицам и физическим лицам-предпринимателям. По этой причине АО ЧЭБ принимает и решает только претензии и рекламации лиц, с которыми находится в договорных отношениях или лиц, которые ведут переговоры об установлении таких договорных отношений (далее в тексте «правомочные лица»).

1. Способ подачи претензии и рекламации.

С претензией правомочные лица могут обращаться к сотрудникам регистратуры АО ЧЭБ (при письменной подаче) или Офиса генерального директора АО ЧЭБ (при письменной подаче или в случае устно высказанной претензии). В случае устной подачи претензии, которую нельзя решать немедленно при ее подаче, сотрудник Офиса генерального директора произведет с правомочным лицом запись претензии, которую предложит правомочному лицу для согласования и подписания. Рекламации принимаются только в письменной форме сотрудником регистратуры. Прием рекламации или претензии подтверждает принимающий сотрудник АО ЧЭБ на ее копии. Информация о приеме рекламации или претензии будет послана правомочному лицу также в случае получения ее по почте, если она не будет решена до 10 рабочих дней. В интересах правомочного лица необходимо, чтобы претензия содержала имя и адрес, в случае предпринимательского субъекта его торговую фирму или название, адрес местонахождения или электронный адрес для посылания письменной реакции (ответа). АО ЧЭБ не обязан заниматься претензиями, которые являются анонимными.

2. Условия принятия рекламации.

Рекламация, которую может подать только клиент АО ЧЭБ, не считается претензией. Лица, подающие рекламацию на недостаток выполнения, должны привести точное описание рекламации так, чтобы был ясен предмет рекламации и способ, как они были затронуты в своих правах; далее доказать правомочность рекламации соответствующими документами – напр., выпиской со счета, копией приказа об оплате, договором и т.д. В случае , если эти документы не будут приложены к рекламации, АО ЧЭБ предложит рекламирующему лицу предоставить их в соответствующий срок. Если документы, доказывающие правомочность рекламации, не будут предоставлены и в дополнительно установленный срок или недостаток, указанный в рекламации, не будет доказан по-другому, АО ЧЭБ в рассмотрении рекламации откажет. Рекламация также не будет принята, если истекли сроки хранения важных документов или в соответствующем случае уже имеется решение суда, или уже было начато в отношении предмета судебное разбирательство. Недостатки выполнения необходимо решить рекламацию без излишнего откладывания после того, как рекламирующее лицо недостатки выполнения обнаружило, но самое позднее до истечения срока давности. Право на возмещение ущерба рекламирующее лицо может у АО ЧЭБ реализовать в четырехлетний срок, начинающий со дня, когда оно узнало или могло узнать об ущербе и о том, кто несет за него ответственность. Этот срок заканчивается самое позднее по истечении 10 лет со дня, когда произошло нарушение обязанностей. По истечении срока давности возмещения АО ЧЭБ не предоставляет выполнения.

3. Условия принятия претензии.

В интересах обеспечения быстрого рассмотрения претензии клиента необходимо, чтобы претензия как можно точнее определяла против какого действия банка или на какого сотрудника и его действия направлена претензия. Если претензия направлена против рассмотрения рекламации, то она должна содержать торговую фирму или название, регистрационный номер, адрес или номер счета, или номер соответствующего договора. 

4. Срок для рассмотрения рекламации и претензии.

Рекламация или претензия будет рассмотрена как правило в срок до 30 календарных дней. Если АО ЧЭБ не сможет соблюсти этот срок, оно должно информировать письменно правомочное лицо с указанием причин продления срока рассмотрения и установлением даты рассмотрения подачи. За рассмотрение со стороны АО ЧЭБ не взимаются никакие комиссионные.

5. Возможность кассации.

Если правомочное лицо не удовлетворено решением по рекламации или претензии, оно может обратиться письменно к Compliance officer или к генеральному директору АО ЧЭБ. Если не будет удовлетворено решением по рекламации в области расчетов и после подачи кассации Compliance officerovi или генеральному директору АО ЧЭБ, оно может обратиться в офис Финансового арбитра Чешской Республики (www.finarbitr.cz). Финансовый арбитр является по закону компетентным принимать решения по спорам, касающимся переводов денежных средств, а также выдачи и использования платежных электронных средств, т.е. производить деятельность, которую определяет закон о расчетах (закон № 124/2002 Сб.).

6. Заключительные положения.

Настоящие Правила вступают в силу и начинают действовать с 15 января 2009 г. Правила являются публично доступным документом АО ЧЭБ и опубликованы на Интернет-сайте www.ceb.cz, а также имеются для ознакомления на рецепции АО ЧЭБ