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Normas para la administración de quejas y reclamaciones del Banco Checo de Exportación, S.A.

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Normas de gestión de quejas y reclamaciones
Česká exportní banka, a.s.

con domicilio en Praha 1, c./ Vodičkova, 34, C.P. 111 21

La queja o la reclamación puede ser presentada por una persona física o jurídica (en lo sucesivo denominada «interesado») que:

a) considera que el Česká exportní banka, a.s. (en lo sucesivo denominada «CEB») ha incumplido con sus obligaciones contractuales o sus obligaciones derivadas de la legislación vigente, a causa de lo que el interesado ha sido afectado en sus derechos;

b) reclama la protección de sus derechos subjetivos y los intereses, o denuncia, en su propio interés, irregularidades en la actuación de los empleados del banco solicitando su corrección.

1. Presentación de las quejas y reclamaciones

El CEB admite a trámite quejas y reclamaciones (en lo sucesivo denominadas «reclamación»)

por escrito, enviadas a la dirección:

en formato electrónico, enviadas a:

enviadas al buzón electrónico de documentos:

Česká exportní banka, a.s.
Departamento de Cumplimiento
Apartado de correos 870
c./ Vodičkova, 34
C.P. 111 21, Praga 1

podatelna@ceb.cz

ID: 4aydj3q

2. Requisitos de la reclamación

1) Identificación del interesado (persona física: nombre y apellido, fecha de nacimiento; persona jurídica: razón social, número de identificación IČ)
2) dirección de contacto, domicilio social, teléfono o correo electrónico para facilitar la comunicación
3) descripción del hecho u objeto de reclamación/queja
4) departamento, eventualmente el nombre del empleado, cuya actuación irregular se denuncia
5) identificación del producto (p.e. número del contrato, número de la cuenta bancaria, etc.)
6) documentos relevantes adjuntados (p.e. extractos de la cuenta, copia de la orden de pago, contrato, etc.)

Si la reclamación no cumple con los requisitos indicados más arriba, el CEB se reserva el derecho de solicitar al interesado que en el plazo establecido presente los datos o los documentos faltantes. Si el interesado solicita al CEB la asistencia activa o cooperación, la entidad tiene la obligación de prestarla.

3. Motivos del rechazo de la reclamación, plazo de prescripción y caducidad de los derechos

La reclamación será rechazada si sobre el objeto de la misma ya se ha pronunciado el tribunal correspondiente o si dicho tribunal lo ha admitido a trámite. En todo caso, se informará al interesado de lo anterior.

Los defectos del servicio prestado se reclamarán sin demoras, inmediatamente después de que el interesado los haya detectado, a más tardar, en el plazo indicado en el contrato y estipulado en la legislación sin perjuicio del plazo de prescripción.

Se podrá reclamar la indemnización al CEB por el daño o el perjuicio sufrido en el plazo de tres años, computado desde el momento cuando el interesado tuvo conocimiento del daño o el perjuicio, y del sujeto pasivo susceptible a pagar la indemnización. El plazo terminará, a más tardar, los 10 años después de que se produzca el daño o el perjuicio. El CEB no indemnizará el daño o el perjuicio pasando el plazo de prescripción.

4. Plazo para tramitar la reclamación

Tras recibirse su presentación, el remitente será informado sin demora indebida de la aceptación de la misma y del procedimiento para su procesamiento o de los plazos para su procesamiento.

Servicio de pago: La reclamación se resolverá en el plazo de 15 días hábiles posteriores a su recepción. Si existe un impedimento ajeno a la voluntad del CEB de cumplir dicho plazo, se informará al interesado sobre este hecho y el plazo para resolver la reclamación se prolonga a 35 días hábiles desde su recepción.

Otras reclamaciones: Otras reclamaciones no relativas a servicio de pago se resolverán generalmente en el plazo de 30 días naturales.

Si el CEB no podrá cumplir el plazo indicado, se informará al interesado sobre el hecho, se justificará la demora y se indicará otro plazo para resolver la reclamación.

Los plazos indicados arriba no incluyen el tiempo necesario para solicitar la presentación de los documentos o datos faltantes por el interesado o los terceros, o para corregir los errores en la reclamación.

5. Contestación a la reclamación

Para enviar la resolución, se escogerá el instrumento de comunicación de acuerdo con las preferencias indicadas por el interesado en la reclamación, o de acuerdo con el arreglo previo entre interesado y el CEB si la legislación vigente no prescribe otra forma de contestación a la reclamación. La reclamaciones anónimas se someten a una verificación interna para comprobar su justificación y, posteriormente, para tomar medidas de corrección; sin embargo, dado el carácter anónimo de la reclamación, la resolución del trámite no se divulgará.

6. Costo del trámite

El CEB no cobrará ningún tipo de tasa por tramitar la reclamación.

7. Apelación

Si el interesado no está satisfecho con el resultado del trámite, tiene el derecho de presentar la apelación. El CEB revisará la resolución impugnada en el plazo de 30 días e informará al interesado sobre su decisión mediante una carta del director general.

Si el interesado no está satisfecho con la resolución, tiene derecho de recurrir, bajo condiciones establecidas por la ley, al Árbitro financiero de la República Checa (www.finarbitr.cz), o a la entidad reguladora, el banco central checo Česká národní banka (www.cnb.cz).

8. Disposiciones finales

Estas reglas entran en vigencia el 1.10.2019 y reemplazan las Reglas vigentes hasta el día 15.8.2018. La norma es un documento públicamente accesible emitido por la CEB; se podrá consultar en la recepción del CEB ubicada en la dirección indicada arriba y en su página web www.ceb.cz.

 

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