Порядок рассмотрения жалоб и претензий клиентов

Правила рассмотрения жалоб и претензий
Чешским экспортным банком
юридический адрес: Praha 1, Vodičkova 34, почтовый индекс: 111 21

Жалобу или претензию может подать физическое или юридическое лицо (далее - «уполномоченное лицо» или «заявитель»), которое:

а) считает, что Чешский экспортный банк (далее - «ЧЭБ») не выполнил свои согласованные обязательства, носящие обязательный характер, или свои законные обязательства, что затрагивает права этого лица,
b) требует защиты своих субъективных прав и интересов или в своих интересах указывает на недостатки в поведении отдельных сотрудников и требует устранить эти недостатки.

1. Способ доставки жалоб и претензий

ЧЭБ принимает жалобы и претензии (далее - «заявления»)

2. Реквизиты заявления

1) Данные заявителя (физическое лицо: имя, фамилия, дата рождения; юридическое лицо: коммерческая фирма/название, регистрационный номер)
2) контактный адрес, юридический адрес, телефон или e-mail для быстрой связи
3) описание обжалуемых действий, обстоятельств/событий, в отношении которых подается заявление
4) отдел или имя сотрудника, действия которого описываются в заявлении
5) идентификация продукта (напр., номер договора, номер счета и т. д.)
6) соответствующие приложения и документы (напр., выписка по счету, копия платежного поручения, договор и т. д.)

При отсутствии в заявлении необходимых данных ЧЭБ имеет право вызвать уполномоченное лицо для их предоставления в установленный срок. Если заявитель просит ЧЭБ о взаимодействии, то ЧЭБ обязан осуществлять такое взаимодействие.

3. Причины отказа в приеме заявления, срок давности и прекращение права

Заявление не принимается, если по данному делу было вынесено решение суда или в суде было начато рассмотрение дела. Уполномоченному лицу сообщат об указанных обстоятельствах.

Претензию о недостатках исполнения следует подать без промедления после того, как уполномоченному лицу стало известно о недостатках, в срок, установленный соответствующими положениями договора и нормативно-правовыми актами, но не позже истечения срока давности.

Уполномоченное лицо имеет право на возмещение ущерба или иного вреда со стороны ЧЭБ в течение трехлетнего срока, который исчисляется со дня, когда ему стало известно об ущербе и о лице, которое обязано его возместить. Этот срок заканчивается максимум через 10 лет со дня возникновения ущерба или вреда. ЧЭБ не предоставляет возмещение по правам с истекшим сроком давности.

4. Срок рассмотрения заявлений

О принятии заявления и о ходе его рассмотрения, а также о сроках рассмотрения заявитель будет информирован без неоправданной задержки после получения его заявления.

Платежные услуги: Заявление рассматривается в течение 15 дней со дня получения. При возникновении препятствий, не зависящих от ЧЭБ и мешающих ответить в этот период, уполномоченному лицу сообщат об этом с указанием этого препятствия, и ЧЭБ ответит в срок до 35 рабочих дней со дня получения заявления.

Прочие заявления: Прочие заявления, не касающиеся платежных услуг, рассматриваются, как правило, в течение 30 календарных дней.

Если ЧЭБ не сможет соблюсти этот срок, то уполномоченному лицу сообщат об этом в письменной форме с обоснованием причины более длительного срока рассмотрения и указанием нового срока рассмотрения заявления.

В срок рассмотрения заявления не включаются сроки на исправление и дополнение заявления уполномоченного лица, а также на получение дополнительных документов от уполномоченного лица или третьих сторон, которые необходимы для проверки заявления.

5. Способ ответа на заявление

Заявитель получит ответ на свое заявление способом, который он выберет в заявлении, или ответ будет предоставлен по каналу связи, который был предварительно определен в качестве способа коммуникации между заявителем и ЧЭБ, если действующим законодательством не предусмотрено иное средство для предоставления ответа. Анонимные заявления проверяются внутри организации, в отношении обоснованных заявлений ЧЭБ примет корректирующие меры, однако, учитывая анонимный характер заявления, результаты не отправляются адресату и не публикуются.

6. Расходы на рассмотрение

ЧЭБ не взимает плату за рассмотрение заявления.

7. Возможность обжалования

Если уполномоченное лицо не довольно решением по заявлению, то оно имеет право обжаловать это решение. ЧЭБ рассмотрит обжалование решения в срок до 30 дней и сообщит уполномоченному лицу о результате рассмотрения в письме от имени генерального директора ЧЭБ.

Если уполномоченное лицо будет недовольно решением по заявлению, то в предусмотренных законом случаях оно может обратиться в Финансовый арбитраж Чешской Республики (www.finarbitr.cz) или в надзорный орган, которым в данном случае является Чешский национальный банк (www.cnb.cz)

8. Заключительные положения

Настоящие Правила вступают в силу с 1.10.2019 г. и заменяют Правила, вступившие в силу с 15.08.2018 г. Правила являются публичным документом ЧЭБ, с которым можно ознакомиться в приемной ЧЭБ по вышеуказанному адресу, а также на веб-сайте банка www.ceb.cz.