Reklamace a stížnosti

Stížnost či reklamaci může podat fyzická nebo právnická osoba (dále jen „oprávněná osoba“ nebo „podatel“), která:

1. se domnívá, že Česká exportní banka, a.s. (dále jen „ČEB“) nesplnila své povinnosti sjednané v závazkovém vztahu nebo své povinnosti plynoucí z právních předpisů a tím byla dotčena na svých právech,
2. se domáhá ochrany svých subjektivních práv a zájmů nebo poukazuje ve svém zájmu na nedostatky v chování jednotlivých zaměstnanců a domáhá se jejich odstranění.

• Způsob doručení stížnosti a reklamace

ČEB přijímá stížnosti nebo reklamace (dále jen „podání“)

• Náležitosti podání
  1. Údaje o podateli (fyzická osoba: jméno a příjmení, datum narození; právnická osoba: obchodní firma/název, IČ)
  2. kontaktní adresa, sídlo firmy, telefonický nebo e-mailový kontakt pro urychlení komunikace
  3. popis namítaného postupu, reklamované skutečnosti/události
  4. útvar, příp. jméno zaměstnance, vůči jehož jednání podání směřuje
  5. identifikace produktu (např. číslo smlouvy, číslo účtu apod.)
  6. relevantní přílohy nebo doklady (např. výpis z účtu, kopie platebního příkazu, smlouva, apod.)

Pokud podání neobsahuje všechny potřebné náležitosti, ČEB má právo vyzvat oprávněnou osobu k jejich předložení ve stanovené lhůtě. V případě požadavku podatele na součinnost ze strany ČEB je ČEB povinna takovou součinnost poskytnout.

• Důvody odmítnutí podání, lhůty promlčení a zánik práva

Podání nebude přijato, jestliže v příslušné věci již rozhodl soud nebo řízení ve věci samé bylo již před soudem zahájeno. O uvedených skutečnostech bude oprávněná osoba informována.

Vady plnění je nutné uplatnit reklamací bez zbytečného odkladu poté, co oprávněná osoba vady plnění zjistila, nejpozději ve lhůtě stanovené příslušnými smluvními ujednáními a právními předpisy a současně nejpozději v promlčecí lhůtě.

Právo na náhradu škody nebo újmy může oprávněná osoba u ČEB uplatnit ve tříleté lhůtě běžící ode dne, kdy měla povědomí o škodě a o osobě povinné k její náhradě. Tato lhůta končí nejpozději uplynutím 10 let ode dne, kdy škoda nebo újma vznikla. Z promlčených nároků ČEB plnění neposkytuje.

• Lhůta pro vyřizování podání

O přijetí podání a postupu jeho vyřizování či lhůtách pro vyřízení bude podatel informován bez zbytečného odkladu po obdržení jeho podání.

Platební služby: Podání bude vyřízeno do 15 pracovních dnů po dni jeho obdržení. Je-li překážka nezávislá na vůli ČEB odpovědět v této lhůtě, bude oprávněná osoba o této skutečnosti včetně dané překážky informována a ČEB odpoví nejpozději do 35 pracovních dnů po dni obdržení podání.

Ostatní podání: Ostatní podání netýkající se platebních služeb budou vyřízena zpravidla do 30 kalendářních dní.
Pokud nebude ČEB schopna tyto lhůty dodržet, bude oprávněnou osobu písemně informovat s odůvodněním delší lhůty na vyřízení a o stanoveném novém termínu pro vyřízení podání.

Do lhůt pro vyřízení podání se nezapočítávají lhůty pro opravu nebo doplnění podání oprávněné osoby, jakož i pro dodatečné získání dokumentů od oprávněné osoby či třetích stran nezbytných k prošetření podání.

• Způsob odpovědi na podání

Odpověď bude podateli poskytnuta způsobem jím zvoleným v podání nebo poskytnuta pomocí komunikačního prostředku odpovídajícího předem stanovenému způsobu komunikace mezi podatelem a ČEB, pokud platná právní úprava nevyžaduje jiný prostředek pro poskytování odpovědi. Anonymní podání se interně prověřují, v případě opodstatněnosti přijme ČEB nápravná opatření, avšak vzhledem k anonymitě není výsledek šetření adresně odesílán ani zveřejněn.

• Náklady na vyřízení

Za vyřízení podání nejsou ze strany ČEB účtovány žádné poplatky.

• Možnost odvolání

Pokud oprávněná osoba není spokojena s vyřešením podání, má právo se proti tomuto výsledku odvolat. ČEB ve lhůtě 30 dní odvolání přezkoumá a oprávněnou osobu o výsledku přezkumu dopisem generálního ředitele ČEB informuje.
Nebude-li oprávněná osoba spokojena s vyřízením podání, může se v zákonem stanovených případech obrátit na Finančního arbitra České republiky (www.finarbitr.cz) nebo na regulátora, kterým je v tomto případě Česká národní banka (www.cnb.cz).

• Závěrečná ustanovení

Tato Pravidla nabývají účinnosti dne 20. 9. 2022 a nahrazují Pravidla účinná ke dni 1. 10. 2019. Pravidla jsou veřejně přístupným dokumentem ČEB, jsou k dispozici k nahlédnutí na recepci ČEB na výše uváděné adrese, zároveň jsou zveřejněna na jejích internetových stránkách www.ceb.cz.